Waybilleri teenindusstandardid

Viimati uuendatud 12.11.2025.

Need teenindusstandardid kirjeldavad teenindustaset, reageerimisaegu ja kvaliteedilubadusi, mida kliendid võivad oodata vastavalt oma paketile.

Need ei ole lepingulised SLA-d, vaid väljendavad meie teeninduslubadusi ja sisemisi kvaliteedipõhimõtteid, mis juhivad nii inim- kui tehisintellektil põhinevat kliendituge.

1. Üldpõhimõtted

Meie tugitiim töötab esmaspäevast reedeni kell 09:00–17:00 (EET).

Kliendid saavad abi järgmiste kanalite kaudu:

• Rakendusesisene vestlus
• E-post
• Telefon
• AI-kõneagent Veiko, saadaval ööpäevaringselt eesti, vene ja inglise keeles

Kõik pöördumised liigitatakse vastavalt prioriteedile: kiireloomuline, oluline või tavaline (vt punkt 3).

Inimtoega klienditugi on saadaval eesti ja inglise keeles, AI-agent Veiko toetab eesti, vene ja inglise keelt.

AI-agent Veiko 

Veiko on Waybilleri nutikas häälassistent, mis aitab kliente kohe — igal ajal, ööpäevaringselt.

Veiko oskab:

• Vastata korduvatele küsimustele (nt „Unustasin parooli“)
• Juhendada põhitoimingutes (nt e-veoselehe loomine, veotellimuste haldamine, lähtekoha lisamine jne)
• Koguda ja liigitada pöördumisi tugitiimile

Kui Veiko ei saa probleemi automaatselt lahendada, loob ta pöördumise inimtoele.

AI-agent Veiko annab kohese esmase vastuse 24/7, ka töövälisel ajal.

Märkus: Veiko on hetkel testfaasis ja alles õpib. Tema vastused täienevad pidevalt reaalsete kliendisuhtluste põhjal ning mõnel juhul võib ta suunata pöördumise edasi inimtoele.

2. Reageerimis- ja lahendamisajad

Tasuta pakett 

• Esimene vastus: kuni 2 tööpäeva jooksul
• Kriitilisele probleemile reageerimine: töödeldakse üldjärjekorras
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 4 tööpäeva
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Lepinguline klient 

• Esimene vastus: kuni 1 tööpäeva jooksul
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 6 tundi (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 3 tööpäeva
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Integreeritud klient 

• Esimene vastus: kuni 4 tunni jooksul (tööajal)
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 3 tundi (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: 1 tööpäev kriitiliste probleemide korral; kuni 2 tööpäeva teiste puhul
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Prioriteetne klient 

• Esimene vastus: kuni 2 tunni jooksul (tööajal)
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 1 tund (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 1 tööpäev
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Märkused:

• Esimene vastus = aeg, mil tugitiim kinnitab pöördumise kättesaamist.
• Lahendusaeg = aeg, mil klient saab praktilise lahenduse, ajutise lahenduse või paranduse.
• AI-agent Veiko annab esmase vastuse koheselt 24/7.
• Arendustööd nõudvad probleemid võivad võtta kauem, sõltuvalt versiooniuuendustest.

3. Prioriteeditasemed

AI-agent Veiko tuvastab ja märgistab pöördumise prioriteedi automaatselt, et kriitilised juhtumid suunataks kohe inimtoele.

Kiireloomuline (Urgent)

Määratlus:

Raske viga, mis takistab Waybilleri kasutamist ja blokeerib seeläbi kliendi põhitegevust.

Mõju:

Süsteem on maas, andmeid ei saa vahetada, töö on peatunud, lahendust ei ole.

Näited:

• Waybilleri veebi või mobiilirakendus ei tööta üldse
• Integratsioonid (nt kaalud, ERP, arveldamine) ei tööta ja takistavad ettevõtte tööd
• Süsteemivead, mis takistavad e-veoselehe loomist või saatmist
• Sisselogimine ei tööta kõigil kasutajatel
• Vale või puuduva andme tõttu katkeb töövoog või rikutakse seadusenõuet

Oluline (High)

Määratlus:

Funktsionaalne probleem või osaline tõrge, mis mõjutab töövoogu, kuid ei peata seda täielikult.

Mõju:

Mõned funktsioonid või kasutajad on mõjutatud; töö jätkub, kuid aeglasemalt või manuaalselt.

Näited:

• Veoselehel on vigu, kuid dokumenti saab siiski kasutada
• Mõni funktsioon või kasutaja ei tööta korrektselt
• Integratsioon töötab osaliselt või aeglaselt
• Automatiseeritud teavitused hilinevad

Tavaline (Normal)

Määratlus:

Üldised küsimused, kasutusjuhised või väiksemad disainilised probleemid, mis ei mõjuta äritegevust.

Mõju:

Töö jätkub tavapäraselt; pöördumine käsitletakse järjekorra alusel.

Näited:

• Koolituse või seadistuse küsimused
• Funktsioonisoovid ja kasutajamugavuse ettepanekud
• Väikesed kujunduse või tõlkevead
• Kontoandmete või ettevõtteinfo uuendused

Märkus:

Prioriteedi tase kontrollitakse üle tugitiimi poolt vastavalt mõju ja kiireloomulisuse hinnangule.

Kliendid võivad ise märkida kiireloomulisuse, kuid Waybiller võib lõpliku taseme korrigeerida ühtsuse tagamiseks.

Kriitilised probleemid käsitletakse alati esmajärjekorras, sõltumata paketist.

4. Toe ulatus

Kõigil Waybilleri kasutajatel on ligipääs:

• Abikeskusele
• Tooteuuenduste ja uute funktsioonide teadetele
• 24/7 iseteenindusele AI-agendi Veiko kaudu

5. Platvormi töökindlus

Waybilleri eesmärk on tagada vähemalt 99,5% tööaeg kuus (v.a planeeritud hooldus).

Planeeritud hooldustöid tehakse tavaliselt öösiti või nädalavahetustel, et vähendada katkestuste mõju.

6. Kvaliteedi jälgimine

Waybiller jälgib pidevalt:

• keskmisi reageerimis- ja lahendusaegu
• platvormi töökindlust ja jõudlust
• kliendirahulolu (CSI)
• korduvate probleemide mustreid toote parandamiseks

Need andmed aitavad parandada läbipaistvust, tõhusust ja kliendikogemust.

7. Tugikanalid

E-post: support@waybiller.com

Telefon: +372 606 8120

Abikeskus: support.waybiller.com/hc/et-ee

Tööaeg (inimtugi): E–R, 09:00–17:00 (EET)

AI-agent Veiko: saadaval 24/7 eesti, vene ja inglise keeles

8. Sisemised protsessid (ainult Waybilleri tiimile)

Jälgimine: Kõik pöördumised logitakse.

Eskalatsioon: Kiireloomulised juhtumid saadavad automaatse teavituse tugitiimile; neid kontrollitakse iga 30 minuti tagant tööajal.

Järeltegevused: Kõigile vestlusaknaga ja meili teel saabuvatele piletitele lisatakse tagasiside küsimus.

Audit ja analüüs: Kord kuus vaadatakse üle reageerimisajad ja klientide tagasiside. 

Koolitused: Tugitiim osaleb regulaarselt tootekoolitustel, et tagada järjepidev teeninduskvaliteet.

Kokkuvõte

Waybiller on pühendunud pakkuma kiiret, läbipaistvat ja usaldusväärset kliendituge.

Tänu AI-agendile Veiko on abi nüüd saadaval koheselt ja ööpäevaringselt, nii et tugi on alati vaid kõne või sõnumi kaugusel.